金華日報記者 葉駿 通訊員 張婷

　　“五一”勞動節(jié)臨近，4月28日，金華公交集團(tuán)營運(yùn)二公司以“勞模進(jìn)車廂”的方式，開展K8路、K28路精品服務(wù)培訓(xùn)。市公交集團(tuán)營運(yùn)服務(wù)部副經(jīng)理金建嬋應(yīng)邀做業(yè)務(wù)指導(dǎo)，通過面對面的溝通交流，提高駕駛員的服務(wù)技能，更加妥善地處理車廂內(nèi)的各類問題。

　　“面對乘客問詢的地點(diǎn)，不能以簡單的一句‘不知道’應(yīng)付了事，甚至將乘客導(dǎo)錯了方向，耽誤乘客時間。”金建嬋從前不久公交熱線收到的乘客反饋，從幾個方面探討了如何更好地為乘客提供服務(wù)，特別是導(dǎo)乘業(yè)務(wù)有待提高。她分析原因：誠然城市的發(fā)展、因道路施工線路改道、新線路開通等，都是駕乘人員對線路不熟悉的原因，但如果駕駛員能耐心熱情地對待問詢，就算最終未能幫乘客解決問題，至少乘客能感受到我們服務(wù)的溫度。哪怕告知乘客一個了解的方式，乘客也能感受到我們的真誠，也能彌補(bǔ)一些導(dǎo)乘業(yè)務(wù)的不足。

　　金建嬋告訴駕乘人員，加強(qiáng)導(dǎo)乘業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，可以通過實(shí)地走線路，查看線路分布表、金華行等途徑，熟知公交線路走向、換乘線路、沿線主要單位等。要增強(qiáng)服務(wù)意識，耐心熱情地解答問詢，不知代問。代問無果的，禮貌地向乘客表示歉意，引導(dǎo)乘客進(jìn)一步咨詢公交熱線或其他途徑了解相關(guān)信息。

　　據(jù)悉，金建嬋是金華公交公司的老牌服務(wù)標(biāo)兵，在其20多年一線服務(wù)生涯中，先后獲得過數(shù)十個省、市、局級榮譽(yù)，被授予“全國先進(jìn)女職工”和“全國五一巾幗標(biāo)兵”稱號，曾當(dāng)選為黨的十八大代表。她走上管理崗位后，擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)新一代乘務(wù)員的重任，熱情地向“新人”“晚輩”介紹自己多年積累的經(jīng)驗(yàn)體會，歸納提煉出了數(shù)十種服務(wù)方法，參與起草制定服務(wù)制度、服務(wù)流程、考核規(guī)定。還作為現(xiàn)行服務(wù)培訓(xùn)教材的主要撰寫人，編寫出《駕乘人員、公交員工崗位行為規(guī)范》《公交客運(yùn)服務(wù)員中級培訓(xùn)教材》等教材……

　　當(dāng)天參加培訓(xùn)的人員紛紛表示，通過此次培訓(xùn)，不僅學(xué)到了文明禮儀知識，而且掌握了與乘客溝通的技巧，對提升工作質(zhì)量有很大幫助。“金老師的講解非常耐心、細(xì)致，有理論高點(diǎn)又便于實(shí)踐操作，希望能多來幾次。”“做窗口服務(wù)工作，要多一點(diǎn)將心比心、多一點(diǎn)有溫度的細(xì)節(jié)，盡力為乘客出行提供方便。”

　　市公交集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公交人要一如繼往扎實(shí)做好文明服務(wù)、文明行車工作，努力做正能量的實(shí)踐者、傳播者，努力維護(hù)企業(yè)和城市的良好形象。這次培訓(xùn)給駕駛員提供了一個相互交流的平臺，使我們的精品線路更加有內(nèi)涵，打造更有溫度、更正能量的公交。2019年是“創(chuàng)城”關(guān)鍵年，他們將繼續(xù)發(fā)揮公司內(nèi)部一批勞模、標(biāo)兵、能手等先進(jìn)人物的人格魅力與業(yè)務(wù)素養(yǎng)，更好地助力創(chuàng)城工作，發(fā)揮精品線引領(lǐng)示范作用。